Los indicadores de rendimiento de una empresa
Ambre Baynaud
8 jul 2024
Todos los emprendedores, las direcciones financieras, los líderes de las pequeñas y medianas empresas tienen un objetivo preciso: mejorar o al menos estabilizar el rendimiento de su empresa.
El rendimiento de una empresa se define por su capacidad para alcanzar sus objetivos, sean financieros u operativos. Numerosos elementos contribuyen a este rendimiento, como los resultados financieros, así como la satisfacción del cliente, la calidad de los productos, la responsabilidad social y medioambiental, entre otros.
Este rendimiento puede medirse con la cifra de negocios, el nivel de existencias, los nuevos mercados, los nuevos productos, etc. Son indicadores específicos, denominados indicadores de rendimiento, que permitirán medir de manera efectiva si la empresa es dirigida correctamente. Además de realizar un seguimiento en tiempo real del rendimiento de la empresa, los líderes son alertados tan pronto como la situación se degrada para que puedan optar por un cambio estratégico y tomar las decisiones necesarias. Sin embargo, establecer estos indicadores requiere método para que resulte efectivo. Este artículo te guiará y te explicará la información esencial para ayudarte a determinar cuáles son los KPIS de control de gestión más adecuados para tu empresa y cómo implementarlos.
Los indicadores, herramienta de medición del rendimiento de la empresa
Los indicadores de rendimiento, también llamados KPI (Indicadores Clave de Rendimiento), permiten medir la salud financiera de la empresa y, al mismo tiempo, orientar las decisiones de los líderes.
Estos indicadores miden la actividad de la empresa en sus diferentes áreas:
Finanzas y contabilidad: proporcionan la información relacionada con la salud financiera de la empresa y su rentabilidad.
Operaciones: evalúan la eficiencia de la producción y la gestión de recursos.
Ventas: evalúan la eficacia de las estrategias de venta.
Marketing: miden la imagen de marca y la percepción de la empresa por parte de los demás.
Servicio al cliente: miden la calidad del servicio al cliente y la satisfacción del cliente.
Estos indicadores permiten a las empresas tener una visión general sobre su actividad. Pueden resaltar lo que funciona muy bien y, por el contrario, lo que funciona menos bien, lo que llevará al líder a tomar las decisiones adecuadas, es decir, corregir errores o aumentar su actividad.
Los indicadores de rendimiento en control de gestión
El líder empresarial tiene todo el interés en establecer una lista de indicadores de rendimiento lo más relevante posible para tener una visión global de su actividad.
Esta lista se incluye en una categoría de KPI que llamamos: indicadores de control de gestión. Pero, ¿qué significa esto? Estos indicadores permiten dar cuenta de la discrepancia que puede existir entre los objetivos fijados y los resultados reales. Comunes a casi todas las empresas, los hemos agrupado en este artículo, orientados hacia los sectores de la hotelería y la restauración. Aquí hay una lista de estos diferentes indicadores:
Los indicadores de rendimiento financiero
Los indicadores de rendimiento financiero buscan destacar la información relacionada con la rentabilidad de la actividad, las inversiones y la salud financiera de la empresa. Estos indicadores pueden ser:
La cifra de negocios,
El resultado neto contable,
El umbral de rentabilidad,
El retorno de inversión,
La evolución de la cuota de mercado en comparación con la competencia,
La necesidad de capital de trabajo,
El EBITDA,
Y muchos otros indicadores pueden ser utilizados para informar sobre el rendimiento financiero de la empresa.
Los indicadores comerciales
Los indicadores comerciales permitirán tener una indicación sobre la satisfacción del cliente y sobre la calidad de la relación con el cliente. En general, estos indicadores pueden ser:
Las ventas realizadas por cada categoría de productos o servicios,
Las ventas realizadas por cada área de trabajo,
La tasa de conversión de las campañas publicitarias,
El nivel de satisfacción (encuestas de opinión, cifras de reclamaciones, etc.),
La tasa de fidelización de los clientes.
Estos indicadores pueden ser utilizados por casi todas las empresas.
Los indicadores de rendimiento
Los indicadores de rendimiento son imprescindibles cuando se desea medir el estado financiero de la entidad, seguir la evolución de sus rendimientos y favorecer el logro de los objetivos ya fijados.
En el sector de la hotelería y la restauración, estos indicadores de gestión se revelan como verdaderas herramientas de apoyo a la gestión de la actividad.
En el sector hotelero
La elección de KPI relevantes, así como su seguimiento riguroso, permiten a los directores de hoteles tomar decisiones efectivas. Así podrán comparar sus objetivos con los nuevos datos y tener una visión clara sobre la salud global de su hotel. Además, los indicadores les permiten identificar claramente los factores que influyen en el rendimiento de su empresa.
A continuación se presentan los principales indicadores a utilizar para medir el rendimiento de un hotel:
La tarifa media por habitación ocupada (o ADR).
La tarifa media por habitación ocupada representa el precio medio diario de las distintas habitaciones del hotel. Este indicador es interesante de analizar, ya que permite comparar primero el precio medio fijado con el del año anterior. Luego permite analizar su impacto en la tasa de ocupación del hotel. De este modo, el líder podría rápidamente analizar si los precios influyen positivamente o negativamente en la tasa de ocupación. Podrá tomar decisiones adecuadas, es decir, mantener sus precios, aumentarlos o reducirlos.
ADR = ingresos de las habitaciones / número de habitaciones alquiladas
Los ingresos por habitación disponible (REVPAR).
Los ingresos por habitación disponible permiten saber cuánto ingreso se genera por habitación disponible. En otras palabras, esto permite al líder tener un vistazo sobre el número de habitaciones alquiladas y sobre los ingresos generados por estas reservas. Su cálculo permite comprender la mejor manera de maximizar los ingresos generados por las habitaciones. Si el REVPAR aumenta, significa que o bien los precios medios de las habitaciones han aumentado, o que la tasa de ocupación ha aumentado, o ambas.
REVPAR = ADR x tasa de ocupación
o
Ingresos totales de las habitaciones disponibles / número total de habitaciones disponibles
El ingreso medio generado por cliente (REVPAC).
El ingreso medio generado por cliente representa el monto total de ingresos generados por los clientes que se alojan en el hotel. El objetivo es obtener un promedio de ingresos que permitiría a los líderes de los hoteles hacer previsiones. Por ejemplo, considerando la tasa de ocupación del hotel y el momento del año, el líder podría maximizar este ingreso al hacer un upgrade a un cliente fiel, lo que generaría un cierto suplemento, para liberar una habitación que podría ser alquilada a alguien más. Esta acción podría realizarse eventualmente si corresponde a un momento del año en que las habitaciones grandes no suelen ser alquiladas. Múltiples acciones de este tipo podrían implementarse para optimizar el ingreso generado por cliente.
REVPAC = monto total de ingresos generados por clientes / número de clientes que se alojan en el hotel
La duración media de la estancia.
La duración de las estancias es una variable importante que afecta los ingresos de los hoteles. Este indicador ayuda a los líderes a tomar decisiones sobre los precios. Idealmente, no debería haber demasiados clientes que solo se queden una noche, pero tampoco debería haber demasiados clientes que se queden varias semanas.
Cuando un cliente se queda solo una noche, el líder debe encontrar quién ocupará la habitación después, debe contar con el personal necesario para la limpieza o el personal que se encargará de recibir a los nuevos clientes.
Por el contrario, si un cliente se queda varias semanas, eso impide que el director del hotel cambie sus precios si una oportunidad en el mercado se presenta, por ejemplo. Por lo tanto, no podrá atraer nuevos huéspedes a precios más altos. El hotel podría perder una oportunidad de ganar más ingresos.
La tasa de ocupación.
La tasa de ocupación es un indicador de rendimiento muy importante que informa sobre el número de habitaciones ocupadas en relación con el número de habitaciones disponibles, durante un período determinado. La tasa de ocupación de un hotel puede ser fácilmente influenciada por el tipo de hotel, la ubicación y la experiencia de los huéspedes. Es evidente que un hotel situado en la montaña tendrá una tasa de ocupación mucho más alta en invierno que en verano. Por ello, es preferible comparar esta tasa con la de los competidores para obtener una idea más representativa. Sin embargo, existen muchas formas de aumentar esta tasa de ocupación. Es posible establecer mejores tarifas, hacer promociones o sistemas de ofertas, apuntar a los mercados adecuados, hacer asociaciones con empresas locales, aprovechar los eventos locales, etc.
Tasa de ocupación = número total de habitaciones ocupadas / número total de habitaciones disponibles
En el sector de la restauración
Estas herramientas deben implementarse desde la apertura del restaurante, y luego seguirse con el mayor rigor posible para obtener datos representativos. Los indicadores de rendimiento son herramientas clave que permiten mejorar la rentabilidad de tu restaurante, así como optimizar su rendimiento y productividad.
Así, el líder empresarial podrá analizar en tiempo real el rendimiento de su restaurante, obtener explicaciones claras y precisas sobre su funcionamiento, y así podrá tomar decisiones efectivas, pertinentes y rápidas que permitan aumentar los beneficios obtenidos, optimizar la satisfacción de su clientela y mejorar la calidad de los platos.
A continuación se presentan los principales indicadores de rendimiento a seguir en un restaurante:
La tasa de ocupación del restaurante.
Esta tasa de ocupación o tasa de llenado es un indicador de rendimiento muy importante. Informa sobre el número de mesas ocupadas en relación con el número de mesas disponibles durante un período determinado. Cuanto más alta sea la tasa de ocupación, más significa que la gestión de la rotación de las mesas es buena y que el tráfico es importante.
Tasa de ocupación = número de mesas reservadas u ocupadas / número total de mesas x 100
La tasa de afluencia.
Esta tasa permite entender mejor el éxito del restaurante entre la clientela al comparar su afluencia de acuerdo a los días, las semanas o incluso los años. Según los resultados, los líderes del establecimiento podrían decidir implementar operaciones de marketing y/o comerciales para dinamizar aún más el restaurante.
Tasa de afluencia = número de cubiertos servidos / capacidad del restaurante x 100
El ticket medio por cliente.
El ticket medio por cliente representa el gasto medio de cada cliente durante una comida en el restaurante. Este es un indicador de rendimiento importante, ya que resalta la calidad de la oferta culinaria, la capacidad de venta o incluso la justeza de la oferta. Para mejorar este ticket medio por cliente, el establecimiento deberá identificar concretamente su objetivo. Deberá estudiar el presupuesto, los hábitos de consumo de su clientela para adaptar mejor su oferta.
Ticket medio por cliente = cifra de negocios / número de cubiertos
El nivel de satisfacción del cliente.
El nivel de satisfacción del cliente es indispensable y se ve influido por diferentes criterios como la calidad del servicio en sala, la relación calidad/precio, la calidad de los platos, la acogida, o incluso la retroalimentación de los clientes después de sus comidas, las opiniones, los testimonios en línea. La experiencia del cliente debe ser analizada por los líderes del establecimiento para poder optimizar la gestión de la clientela.
Evaluaciones en internet, visitas misteriosas, retroalimentación del personal, pruebas de satisfacción, etc.
La tasa de rotación de existencias.
Esto corresponde al número de veces que las existencias han sido vendidas o reemplazadas durante un período determinado. Si la rotación de existencias es alta, significa que las existencias se agotan rápidamente y que los productos son pronto transformados y vendidos a los clientes. El restaurante genera, por lo tanto, más ingresos.
Rotación de existencias = cifra de negocios / stock medio
Stock medio = (stock del inicio del año + stock final del año) / 2
¿Cómo elegir los indicadores de rendimiento adecuados para su empresa?
Los KPI permiten medir el rendimiento de la empresa. Es indispensable que estén bien elegidos y que se adapten al sector de actividad de la empresa para poder identificar de la manera más concreta posible, sus puntos fuertes así como sus áreas de mejora.
No tiene utilidad ahogarse en un número infinito de indicadores de rendimiento. Es mejor establecer una preselección para utilizar solo los indicadores significativos en relación con la actividad de tu empresa.
Las ventajas de un buen indicador de rendimiento
Utilizar el buen indicador de gestión te permitirá detectar más fácilmente los puntos débiles y las estrategias a implementar para optimizar la rentabilidad y productividad de tu empresa.
Elegir el indicador correcto conlleva varias ventajas.
La claridad de los objetivos: Cuando se fija un indicador de rendimiento, esto aclara a la empresa sus objetivos precisos a alcanzar. Por ejemplo, si el indicador es la cifra de negocios, el objetivo claro es maximizarlo.
La estrategia de la empresa: Todos los indicadores de rendimiento utilizados están alineados con la estrategia global de la empresa y pueden incluso reforzarla.
La evaluación del rendimiento: Cuanto más concretos sean los indicadores elegidos, más representativos serán del rendimiento real de la empresa. Por lo tanto, será más fácil para los líderes identificar claramente las fortalezas y debilidades de la actividad y tomar las medidas correctivas necesarias.
La toma de decisiones informadas: Un indicador representativo podrá orientar y justificar todas las decisiones tomadas por los líderes.
La responsabilidad de los equipos: El uso de indicadores de rendimiento claros y medibles podría contribuir a ayudar a los equipos a asumir responsabilidades. Si cada equipo tiene objetivos tangibles a alcanzar, podrían incrementar su productividad.
La comunicación interna y externa: Tener buenos indicadores permitiría simplificar la comunicación basándose en cifras objetivas que podrían servir, por ejemplo, para negociaciones con proveedores, inversores, etc.
Seguimiento de la evolución: Al monitorear rigurosamente los indicadores clave relacionados con la actividad de la empresa, los líderes pueden identificar rápidamente las diferentes tendencias, y adaptarse en consecuencia para poder mantenerse competitivos en el mercado.
Elegir el buen KPI es, por lo tanto, indispensable para permitir que una empresa se desarrolle y gane en rentabilidad y productividad. Para poder elegirlos de la mejor manera, es preferible seguir un método preciso.
Un método preciso
Lo has entendido, entre todos los números, es importante calcular únicamente los números que realmente tienen sentido en relación con la actividad de tu empresa. Algunas etapas merecen ser seguidas para ayudarte a identificar los buenos indicadores de rendimiento.
Precisar los objetivos
Un indicador de rendimiento siempre está relacionado con un objetivo específico. ¿Su misión? Determinar si el objetivo fijado ha sido alcanzado. Por ejemplo, si el objetivo fijado es aumentar las ventas en un 30%, es posible fijar un indicador que sería el número de ventas por día. Al final del mes, será sencillo evaluar si con este indicador, se ha alcanzado el objetivo. Sin embargo, si no hay un objetivo claro al principio, no será posible elegir un indicador realmente útil que pueda medir un dato preciso.
Estos objetivos deben ser, por lo tanto, realistas y fijados con precisión para asociarles los indicadores más pertinentes.
Asociar un objetivo a un KPI
La idea es luego asociar al menos un indicador a cada uno de estos objetivos que deben ser realistas. Los indicadores fijados deben ser:
Definidos en el tiempo, y tener un ritmo de evolución y una periodicidad de seguimiento señaladas (semanal, mensual, trimestral…).
Adaptados a tus problemas recurrentes y a tu actividad.
Medibles fácilmente y proporcionar datos del pasado, presente y futuro para poder ofrecer suficiente información relacionada con la gestión de la empresa.
Sencillos y elegidos de manera que aseguren un equilibrio entre los indicadores financieros y no financieros con el fin de maximizar las opciones de palancas de acción.
Asignados a un referente claramente identificado. Es importante involucrar a todos los colaboradores operativos en la elección de estos indicadores para asegurarte de que estos indicadores se correspondan perfectamente con sus necesidades.
Definir los medios para alcanzar los objetivos
Es entonces primordial realizar un plan de acción que detalle todos los medios que la empresa deberá implementar para alcanzar sus objetivos. Esta estrategia debe reunir todos los objetivos, todos los miembros de la empresa y su papel dentro de esta estrategia. Esto desencadenará posteriormente una medida cuantificable que los indicadores podrán analizar.
Crea tableros de control
¿Tus indicadores de rendimiento han sido perfectamente elegidos? Ahora puedes agruparlos en un tablero de control. El objetivo del tablero de control es presentar todos los indicadores de rendimiento de la empresa en una plataforma sintética y accesible para todos los miembros de la empresa. Se construyen a partir de los indicadores de rendimiento y permiten visualizar fácilmente el éxito global de la empresa. Se pueden utilizar muchos visuales como gráficos, diagramas, tablas, curvas. Depende de ti encontrar EL visual que haga la comprensión de tus indicadores de rendimiento más evidente.
La ventaja del tablero de control comparado con un informe es que el tablero de control es comprensible inmediatamente. Es muy fácil visualizar las eventuales desviaciones de tesorería, los puntos fuertes y los puntos débiles de la actividad de la empresa. Para que esto siga siendo simple, comprensible y efectivo, se recomienda utilizar un número restringido de indicadores al realizar un tablero de control.
Adapta regularmente tus KPI
Puedes ahora difundir estos tableros de control dentro de tu empresa para que cada uno tenga acceso y siga sus objetivos. Es importante realizar un seguimiento regular de estos indicadores para tener conocimiento de la dirección que toma el rendimiento de tu empresa.
Finalmente, ten en cuenta que tus objetivos pueden cambiar a lo largo de la vida de tu empresa. Nada te impide cambiar tus indicadores para reemplazarlos por otros que sean más pertinentes.
De indicadores de rendimiento a tablero de control
Como se explicó brevemente antes en este artículo, la realización de tableros de control es la etapa que sigue a la elección de los indicadores clave de rendimiento. Son indispensables y son una verdadera herramienta de comunicación entre los diferentes polos de una empresa. Pero, ¿para qué sirve un tablero de control? ¿Y cómo se construye?
¿Para qué sirve un tablero de control?
El tablero de control se basa en la fijación de objetivos pertinentes. Se trata de una verdadera herramienta de seguimiento y gestión del rendimiento que permite visualizar de un vistazo toda la situación financiera de tu empresa.
Un tablero de control sirve para:
Fijar objetivos,
Seguir y evaluar la salud financiera y el rendimiento de tu empresa,
Asegurarse de que todas las estrategias implementadas funcionan de manera estable y permiten alcanzar los objetivos,
Favorecer la comunicación entre los equipos.
Permite traducir de manera representativa, clara, comprensible y efectiva los diferentes indicadores de rendimiento elegidos.
¿Cómo construir un tablero de control?
Construir un tablero de control es simple siempre que se hayan definido todos los indicadores de rendimiento.
Para realizar un tablero de control pertinente, es importante hacer una selección entre todos los indicadores de rendimiento registrados para conservar solo aquellos que son más representativos de la actividad de la empresa.
A continuación, será necesario elegir un formato que permita una visualización rápida, un análisis efectivo y decisiones pertinentes. Algunos formatos pueden ser más acertados que otros. Podemos distinguir gráficos, diagramas, curvas, nubes de puntos, tablas y muchos más.
Los datos principales aparecerán de manera evidente en el visual elegido y será fácil, sea cual sea la competencia de cada uno de los colaboradores, comprender lo que significa. Debe ser fácil de usar, de completar y claro.
Será importante comunicar sobre el tablero de control para informar a todos los colaboradores sobre los objetivos, si se han alcanzado o no.
El tablero de control debe poder actualizarse en tiempo real según la evolución de los resultados, los datos medidos por los indicadores, etc.
También es posible añadir funcionalidades que permitan inscribir anotaciones o comentarios para favorecer aún más la comunicación.
El tablero de control, una vez construido y eficaz, se revelará como un pilar indispensable para el desarrollo y la estrategia de la empresa.
Para concluir:
Los indicadores clave de rendimiento tienen, por lo tanto, un papel muy importante y no despreciable dentro de una empresa.
Pudiendo ser diferentes según el sector de actividad, su objetivo sigue siendo el mismo: informar sobre el rendimiento de la empresa.
Cuanto más pertinentes sean los KPI, más representativos serán los resultados de la realidad. Permiten informar a la empresa sobre el logro o no de sus objetivos.
Todos los datos medidos se registrarán posteriormente en un tablero de control claro, comprensible y accesible para todos los colaboradores de la empresa, lo que favorecerá la comunicación entre los equipos.
F.A.Q :
¿Qué es un indicador de rendimiento (KPI)?
Un indicador de rendimiento, también llamado KPI (Indicador Clave de Rendimiento), es una herramienta de medición del rendimiento de una empresa. Permite tanto medir la salud financiera de la empresa como orientar las decisiones de los líderes.
¿Cuáles son los diferentes tipos de indicadores de rendimiento?
Existen diferentes tipos de indicadores de rendimiento, como los indicadores financieros y contables, los indicadores operativos, los indicadores de venta, los indicadores de marketing y los indicadores de servicio al cliente. Cada uno de estos indicadores mide la actividad de la empresa en un área específica.
¿Por qué es importante elegir los buenos indicadores de rendimiento para su empresa?
Es importante elegir los buenos indicadores de rendimiento para su empresa porque permiten medir de manera efectiva si la empresa está correctamente gestionada y alertar a los líderes en cuanto la situación se degrade para que puedan optar por un cambio estratégico y tomar las decisiones necesarias. Sin embargo, implementar estos indicadores requiere método para que resulte efectivo.