Las reglas de oro de los buenos tableros de control
Gestionar un hotel o un restaurante a veces se asemeja a un vuelo nocturno. De hecho, la intensa actividad diaria puede hacer que se pierda de vista el objetivo establecido al comienzo del período, dificultar la evaluación de la situación y, por lo tanto, hacer que la empresa sea menos eficaz. Para mitigar este problema, se utilizan tableros de control en la gestión para informar a los gerentes sobre los avances de su servicio en tiempo real. Si bien su realización no siempre es fácil, algunos principios simples ayudan a construir tableros de control relevantes para la actividad.
Tableros de control claros pero completos
Un buen tablero de control debe ser fácil de leer debido a su vocación de control rápido. El lector debe poder ver de un vistazo los principales datos directamente relacionados con su actividad, sin superfluos. Una posible alerta debe ser vista rápidamente, lo cual es difícil si los indicadores son numerosos. Más generalmente, una multiplicación de datos dificulta el análisis, consume tiempo y puede incluso ser fuente de estrés.
No obstante, el tablero de control también debe presentar un número suficiente de informaciones para seguir siendo relevante. Su función de control implica necesariamente una vista suficientemente amplia de la actividad. Por lo tanto, se debe encontrar un equilibrio entre simplicidad y exhaustividad, y prestar atención a la elección de los indicadores que lo componen.
Para ello, tener en mente las grandes cualidades que deben presentar es una buena metodología. Un buen indicador para un tablero de control debe tener una buena fiabilidad, mientras es lo suficientemente preciso.
Tableros de control bien articulados
Además, garantizar la eficacia global de los tableros de control pasa por una buena articulación jerárquica. Para asegurar esta armonía, una buena manera es realizarlos « en cascada » comenzando desde arriba. La dirección puede tener un tablero muy sintético que contenga los indicadores estratégicos y algunos indicadores de gestión de cada servicio. En el caso de un hotel, la ocupación, el precio medio y el RevPar (ingreso por habitación disponible) son parte de los primeros. En cuanto a los costos relacionados con el servicio de habitaciones, pertenecen a la segunda categoría. A su vez, los servicios tendrán un tablero compuesto de indicadores generales e indicadores operacionales, en conexión directa con su actividad. Siempre en este ejemplo, el responsable de la restauración tendrá acceso al ticket medio, al número de cubiertos así como al consumo de materias primas generado. Así sucesivamente hasta el colaborador que tendrá un tablero constituido únicamente por indicadores operacionales.
Este modo de realización garantiza la legibilidad de los tableros de control en cada nivel jerárquico, con un número reducido de indicadores. Mejor aún, crea una estructura de tableros donde cada indicador es leído tanto por el responsable correspondiente como por su superior jerárquico.
Tableros de control sobre los cuales tenemos perspectiva
Finalmente, un tablero de control eficaz es un tablero de control sobre el cual tenemos perspectiva. A este respecto, tener conciencia de sus sesgos de lectura es un buen punto de partida. Entre todos los sesgos cognitivos conocidos, el sesgo de confirmación aparece a menudo frente a un tablero de control. Consiste en tener en cuenta únicamente la información que confirma una hipótesis, positiva o negativa. La herramienta pierde así su vocación informativa y se vuelve perfectamente inútil.
Además, es conveniente recordar que un indicador sigue siendo una medida entre otras de la realidad. A este respecto, es necesario tener perspectiva respecto al tablero de control. El destinatario debe asegurarse de que la decisión tomada no tiene como único objetivo corregir el indicador, sino mejorar globalmente la actividad.
En resumen, la dirección debe asegurar la buena armonía entre los tableros de control y el responsable debe leer el suyo con perspectiva. Finalmente, la buena elección de indicadores que concierne a ambas partes, un diálogo entre ellas puede ser útil para garantizar la pertinencia de los tableros. A este respecto, un software especializado puede resultar pertinente, como Qotid. De hecho, tanto por la simplicidad de uso como por la personalización de los tableros de control posible, esta herramienta se revela útil para quien quiera mejorar la eficacia de su control de gestión.