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  • angelinapadierna9

Les 4 erreurs du contrôle de gestion en hôtellerie-restauration

Mis à jour : oct. 20

Cette semaine, Qotid revient sur les erreurs fréquemment commises en contrôle de gestion dans un hôtel ou un restaurant.


Dans un hôtel, un restaurant ou tout autre type d’entreprise, le contrôle de gestion prend une importance particulière, dans une optique d’optimisation de la performance et de réduction des coûts. Si cet exercice a des vertus, il est fréquent d’y commettre des erreurs à corriger pour améliorer son activité.


Ne pas en faire

Dans le secteur, nombreux sont les établissements n’ayant pas de contrôle de gestion. Dans ce cas, les dirigeants observent généralement l’évolution du chiffre d’affaires. Si ce mode de gestion peut fonctionner, le manque d’informations sur l’activité est présent et peut donc empêcher la reconnaissance d’éventuelles défaillances ou de points forts de l’établissement. Ainsi, les décisions qui en découlent ne sont pas toujours pertinentes.


Changer les indicateurs trop souvent

Si l’établissement a mis en place un système de contrôle de gestion, la question des indicateurs devient cruciale. Ils sont la pierre angulaire du contrôle, véritables outils de mesure de l’activité. Dans le cas d’un hôtel, les plus fréquemment employés sont le prix moyen par chambre vendue, le taux d’occupation, le revenu par chambre disponible ou encore le revenu par client, pour ne citer qu’eux. Parallèlement, il ne faut pas négliger les indicateurs opérationnels, plus proches des activités quotidiennes, qui permettent également d’analyser plus finement la structure de coût de l’entreprise et de corriger les éventuels écarts. Parmi eux, les ratios comme le coût de nettoyage d'une chambre ou le coût des matières premières du restaurant sont souvent utilisés.

L’idée de changer les indicateurs de gestion pour améliorer sa vision de l’activité est parfois tentante. Toutefois, il faut garder à l’esprit que l’historique d’un indicateur est au moins aussi important que sa valeur actuelle. De plus, les changer trop fréquemment empêche d’avoir une lecture pertinente à même de tirer les bonnes conclusions.


Ne pas connaître les limites du contrôle de gestion pour son secteur

Les organisations pêchent parfois par excès de confiance dans le contrôle de gestion. En effet, le pilotage par les indicateurs seuls peut avoir des effets pervers, car ce mode de fonctionnement incite à prendre soin des indicateurs et non de l’activité-même. Par ailleurs, il est fréquent d’oublier que certains indicateurs se font parfois concurrence. Une illustration simplifiée de ce phénomène est celle d’un restaurant mesurant à la fois son taux d’occupation et sa satisfaction client. Les collaborateurs auront beau faire leur possible pour maximiser l’occupation et la satisfaction, ils se heurteront à un obstacle. Si l’on comprend aisément qu’un restaurant bondé nuit à l’expérience client, les indicateurs ne le mettent pas en évidence. Dans leur ouvrage Le Contrôle de Gestion (2012), Alain Burlaud et Claude Simon soulignent la propension à favoriser le mesurable sur le non-mesurable. Cette tendance a ensuite un impact sur les décisions, qui sont de facto moins rationnelles, donc moins pertinente.


Trop en faire, avec les mauvaises méthodes

Une erreur répandue (car facile à commettre) est celle de l’excès. Il s’explique par le sentiment de maîtrise donné par la mesure de multiples aspects de l’activité qui pousse à multiplier les points de contrôle. En parallèle, cette extension de la mesure s’accompagne souvent d’un accroissement du nombre de parties-prenantes. Le contrôle de gestion est en effet devenu l’affaire de presque tous les collaborateurs, chacun d’entre eux souhaitant évaluer sa performance. Si ce fonctionnement a des avantages, parmi lesquels la bonne visibilité de l’activité, il induit également une pression malvenue sur les acteurs.

Enfin, le contrôle de gestion peut s’avérer chronophage si l’établissement surveille un nombre trop important d’indicateurs ou si ses outils sont peu performants. Par exemple, le contrôle de gestion par classeur Excel, très répandu, est gourmand en temps et augmente même le risque d’erreurs. Dans ce cas, il y a plus de ressources qui sont employées pour compiler les données et les analyser que pour en tirer des conclusions sur les décisions à prendre.



A noter qu’un logiciel de contrôle de gestion peut représenter une réponse à ces problèmes. D’une part, sa simplicité d’utilisation permet de facilement mettre en place un contrôle de gestion avec les indicateurs de son choix. D’autre part, la collecte de données automatique fait gagner du temps à l’établissement et aide à poser un diagnostic plus rapide sur la situation. Enfin, pour les plus rodés, sa personnalisation est un avantage non-négligeable. En effet, la possibilité de donner à chaque collaborateur un tableau de bord centré sur ses indicateurs rend leur part du travail plus aisée, plus rapide et moins stressante.

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